BERLIN. Die Chat-Roboter der Telekommunikationsfirmen sind nicht intelligent, sondern eher dumm, überfordert und zickig. Zu diesem Ergebnis kommt die Stiftung Warentest, die die  Beratungsqualität von elf Anbietern per Telefon, Chat und Mail überprüft hat. Die Antworten der Chatbots gingen häufig völlig am Thema vorbei, oft verstündensie gar nichts oder reagierten „gereizt“.

Ein Beispiel: Die Tester wollten wissen, was zu beachten sei, wenn man dem Patenkind sein altes Smartphone schenkt. Antwort von Chat-Roboter Julia von Vodafone (Kabel): „Sie glauben doch nicht, dass ich mich von Ihnen derart beschimpfen lasse!? Bitte unterlassen Sie es, so mit mir zu reden.“ Vermutlich hatte Julia das Wort „alt“ falsch interpretiert und gab sich beleidigt.

Schwacher Trost für die Maschinen: Auch die von echten Menschen betriebenen Live-Chats beraten unzureichend und bekommen alle das Testurteil „mangelhaft“. Viele seien kurz angebunden, versuchten teilweise teure Tarife aufzuschwatzen oder gäben falsche Antworten.

Chat-Roboter Sophie von Congstar interpretiert die Kundenanfrage völlig falsch. Ein wenig besser als die Chats schnitten die Telefonhotlines im Test ab. Allerdings hätten die Mitarbeiter auch hier lückenhafte oder völlig falsche Antworten gegeben. Unterm Strich schnitten acht der elf geprüften Hotlines befriedigend ab, O2 ist ausreichend, Vodafone und Pÿur bekamen ein „mangelhaft“.

Mit 1100 Testanrufen überprüfte die Stiftung Warentest auch die Wartezeiten der Telefonhotlines. Bis sich ein Hotline-Mitarbeiter persönlich meldet, vergehen im Schnitt meist eine bis sieben Minuten. In Einzelfällen warteten die Tester aber auch mehr als 60 Minuten. Der vollständige Test findet sich in der Oktober-Ausgabe der Zeitschrift test und ist online unter  www.test.de/hotlines abrufbar.

Sie müssen sich registrieren oder anmelden, um diesen Beitrag zu kommentieren.